В январе текущего года в группе компаний Октябрьского и Первомайского районов города Кирова, в управлении которых находится порядка 700 многоквартирных домов, сменилось руководство.
На вопросы «Бизнес Новостей» о том, какие изменения произошли за это время в деятельности компании, и о планах дальнейшей работы предприятия ответил директор по развитию Лобастов Алексей Викторович.
— Алексей Викторович, предполагаю, что смена топ-менеджмента в компании, которая обслуживает значительную часть домов нашего города, не могла не повлечь за собой и изменения производственных процессов предприятия. Что можете сказать по этому поводу?
— Скажем так: необходимость преобразования производственных процессов собственно и привела к кадровым переменам. На сегодняшний день нельзя твердо сказать, что существующая система ЖКХ стопроцентно отвечает требованиям потребителей жилищно-коммунальных услуг. Есть годами сложившийся механизм работы управляющих компаний города Кирова, который претерпевает некие изменения время от времени, в том числе в связи с реформами в законодательстве, но до сих пор нет идеальной модели организации, при которой бы недовольство населения было сведено к минимуму. А первоначальная задача управляющей компании, принявшей на себя обязательства по обслуживанию многоквартирного дома, – это оправдать выбор жителя и оказать ему услугу надлежащего качества в соответствии с запросом. Работая достаточно длительное время в отрасли ЖКХ, я всегда придерживаюсь одной позиции – смотрю на любую сложившуюся ситуацию не только со стороны управленца, но и одновременно со стороны жильца.
— По вашему мнению, это все-таки не утопия – если не безукоризненное, то хотя бы просто хорошее отношение населения к коммунальщикам?
— Я уверен, что для того, чтобы сломать прочно устоявшиеся отрицательные стереотипы о ЖКХ, нужны действия. Подчеркну, что только реальные результаты добросовестной работы управляющей компании смогут искоренить привычный для граждан собирательный образ нерадивого коммунальщика.
— Сам собой напрашивается следующий вопрос: можем ли мы уже говорить о каких-либо имеющихся результатах работы за период с момента кадровых изменений в ООО «Управление жилищного хозяйства» и ООО «УК Октябрьского района г. Кирова» в январе этого года и по настоящее время?
— Безусловно, первые положительные результаты имеются, и жители домов, находящихся в нашем управлении, их уже оценили. Мы ввели в работу клиенториентированную программу развития и совершенствования системы ЖКХ г. Кирова «Актив-Комфорт», которая подразумевает абсолютно новую концепцию управления многоквартирными домами и которая разработана с учетом применения инновационных, высокотехнологичных сервисов, а также передовых опытов и лучших практик ведущих регионов страны, получивших высокие оценки федеральных органов государственной власти и населения.
Основные пункты данной стратегии развития включают в себя использование ресурсов крупных предприятий жилищно-коммунального хозяйства города Кирова, переход на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями, улучшение качества выполняемых подрядными организациями работ за счет целевого и полного использования жилищных услуг, внедрение системы Единого контакт-центра и интеллектуального программного комплекса в работе с обращениями граждан, а также создание надежных механизмов принятия совместных решений и многое другое. По моему мнению, ключевые потребности населения, которые мы обязаны удовлетворить, – это, во-первых, постоянное внимание, отзывчивость к проблемам потребителей и, во-вторых, надлежащее выполнение совместно запланированных и согласованных работ и оказание услуг максимально высокого качества.
В рамках вышеуказанной программы развития, начиная с апреля, то есть за полтора месяца, мы провели ряд просветительских мероприятий для активных и инициативных жителей домов, желающих повысить свою грамотность и разобраться во всех тонкостях сферы ЖКХ.
Помимо этого, впервые были проведены яркие и красочные мероприятия, приуроченные к весенним субботникам и празднованию Дня Победы 9 мая. Наша команда озвучила готовность провести субботники «нового формата», а собственники с удовольствием поддержали нашу инициативу и подключились к совместной уборке своих придомовых территорий целыми семьями под веселую музыку. По окончании таких мероприятий мы собирались за общим накрытым во дворе столом, любуясь результатами плодотворного труда, знакомились, фотографировались и просто общались не в кабинете, а на территории жителей. Дворовые концертные программы, приуроченные к празднованию Дня Победы, которые подготовила управляющая компания, также получили большой отклик со стороны жильцов. Хочу заметить, что порой некоторые жители были даже немного растеряны и удивлены, что в их дворе происходит что-то интересное, но полученные в наш адрес многочисленные слова благодарности от участников мероприятий всех возрастов показали нам, что в своей работе мы двигаемся в верном направлении.
— Алексей Викторович, вы сказали о внедрении системы Единого контакт-центра и интеллектуального программного комплекса в работе с обращениями граждан. Можете остановиться на этом моменте и осветить подробней это нововведение?
— Да, конечно. Данную систему приема заявок и обращений населения мы запустили в работу буквально на днях. Можно сказать, что это единая справочно-информационная служба, которая в круглосуточном режиме и без выходных принимает заявки на ремонт и обслуживание многоквартирных домов, а также оказывает консультационные услуги населению по интересующим вопросам относительно работы управляющей компании. С помощью специальной программы абсолютно все поступающие звонки фиксируются и обрабатываются, объединяются в один информационный блок, причем доступ к базе данных имеют не только операторы контакт-центра и специалисты управляющей компании, но и представители обслуживающих и подрядных организаций.
Стоит отметить, что внедрение этой системы позволит уйти от таких проблем, как необходимость лично идти в офис компании, чтобы получить консультацию по своей проблеме, невозможность дозвониться на протяжении долгого времени в УК, жителям не нужно разбираться, кто и за что отвечает, куда именно, по какому номеру телефона надо обращаться по своему вопросу – оператор принимает обращения, фиксирует их в программном комплексе и либо сразу же отвечает на интересующий заявителя вопрос на основании информации, представленной в онлайн-программе, например, почему нет электричества/воды по тому или иному адресу, на каком этапе ведутся работы и т.д., либо создает новую задачу, и она мгновенно направляется исполнителю с установлением срока исполнения.
Контроль времени ответа на звонок в Единый контакт-центр
Кроме того, преимуществами данной системы являются стопроцентный дозвон в управляющую компанию в течение 1–2 минут, обработка исключительно всех поступивших обращений и мгновенный обмен информацией о вновь принятых.
Проще говоря, вышеописанный способ взаимодействия призван вывести на качественно новый уровень организацию коммуникаций с жителями. В перспективе мы планируем ввести так называемый «контрольный обзвон» заявителей, который будет заключительным звеном в бизнес-процессе отработки каждого обращения.
Наряду с этим данное нововведение имеет ряд плюсов и для внутренней работы управляющей компании: снижение загруженности сотрудников структурных подразделений УК ввиду отсутствия необходимости предоставлять справочную информацию – эта функция закреплена за отделом контакт-центра, а следовательно, повышение КПД специалистов в части выполнения непосредственных обязанностей, контроль работы подрядчиков путем ревизии задач и наличия в программе предоставленных отчетных данных.
Также система автоматически напоминает о сроке выполнения задачи, отображает количество просроченных, повторных или закрытых заявок, позволяет проводить развернутый анализ, на основании которого мы сможем оптимизировать свою работу с учетом объема и характера поступающих обращений.
— Ответ, конечно, впечатлил. Подводя итог нашему разговору, последний вопрос: сколько времени, по вашему мнению, займет весь процесс оптимизации до того момента, когда разногласия между жильцами и УК останутся в прошлом?
— Однозначно ответить на этот вопрос невозможно, потому как прогресс никогда не стоит на месте, а в процессе любого развития неизбежно возникновение новых проблем и задач, но могу с полной уверенностью сказать, что самое главное – несмотря ни на что, добиваться намеченных целей, слышать друг друга и сообща идти к тому, чтобы обеспечить достойное качество жизни каждому собственнику многоквартирного дома, тем более, что мы уже увидели ответное желание со стороны граждан, что не может не вдохновлять на дальнейшую максимально плодотворную работу.
#актив-комфорт
